Opinie | Wanneer een fout van een bedrijf plots jouw probleem wordt

Zalando is vandaag een van de grootste online modeplatformen van Europa. Miljoenen klanten bestellen er kleding, schoenen en accessoires, aangetrokken door snelle leveringen en een eenvoudig retourbeleid. Naast de klassieke webshop bestaat er ook Zalando Lounge, een outletplatform waar merken tijdelijk met grote kortingen worden verkocht. Het principe is eenvoudig: gedurende een beperkte periode worden producten aan sterk verminderde prijzen aangeboden, zolang de voorraad strekt.

De voorbije weken kwam het bedrijf echter steeds vaker in het nieuws door klachten van klanten. Sommige mensen krijgen aanmaningen voor producten die ze naar eigen zeggen correct hebben teruggestuurd. Anderen worden geconfronteerd met facturen voor pakketten die nooit zouden zijn aangekomen of die volgens het bedrijf “onvolledig” werden geretourneerd. Het resultaat is vaak een situatie waarin het woord van de klant tegenover dat van het bedrijf staat.

Tot voor kort las ik die verhalen met enige afstand. Tot ik er zelf middenin terechtkwam.

Enkele weken geleden bestelde ik via Zalando Lounge een paar schoenen. Ik had ze nodig voor een evenement en kon ze met een aanzienlijke korting kopen: ongeveer 66 euro via Zalando Lounge, terwijl hetzelfde model op de gewone webshop meer dan 120 euro kostte. Enkele dagen later kreeg ik een melding dat mijn pakket geleverd was. Alleen stond er niets aan mijn deur. 

Toen ik contact opnam met Bpost, gaven zij mij een adres in mijn straat waar het pakket volgens hun systeem zou zijn afgeleverd. Ik ging daar aanbellen. De bewoners vertelden mij dat de postbode inderdaad met een pakket was langsgekomen, maar dat zij het hadden geweigerd omdat het niet voor hen bestemd was. Toen ik daarna contact opnam met Zalando Lounge, kreeg ik opnieuw een ander verhaal te horen. Volgens hun gegevens was het pakket geleverd op een adres dat in werkelijkheid niet bleek te bestaan.

Omdat niemand mij kon zeggen waar mijn bestelling zich bevond, ben ik uiteindelijk zelf mijn straat en de omliggende huizen afgegaan om te proberen achterhalen waar mijn schoenen terecht waren gekomen. Pas na opnieuw contact op te nemen met Zalando Lounge bleek dat het pakket ondertussen al was teruggestuurd naar het magazijn. Daarover was ik nooit geïnformeerd; dat moest ik zelf vaststellen.

Toen ik opnieuw contact opnam met Zalando Lounge, kreeg ik te horen dat het pakket niet meer kon worden gerecupereerd. Als ik de schoenen alsnog wilde, moest ik ze opnieuw bestellen. Alleen was de actie ondertussen afgelopen en was het model uitverkocht.

Pas na een reeks telefoontjes kreeg ik uiteindelijk een medewerker aan de lijn die het dossier grondig bekeek. Hij bevestigde dat de fout niet bij mij lag en stelde een oplossing voor: ik kon de schoenen opnieuw bestellen via de gewone webshop en zij zouden achteraf het prijsverschil terugbetalen. Op mijn vraag bevestigde hij die afspraak ook per mail. Omdat het model snel uitverkocht dreigde te raken, bestelde ik eerst maat 39. Die bleek te klein. Toen maat 40 opnieuw beschikbaar kwam, liet ik mijn moeder de bestelling plaatsen omdat ik op dat moment in een hoorcollege zat. Vier dagen nadat de schoenen waren aangekomen, stuurde ik een mail met de vraag om, zoals afgesproken, het prijsverschil terug te betalen. Daarna bleef het stil. Mijn mails bleven onbeantwoord.

Toen ik opnieuw telefonisch contact opnam, werd mijn verhaal meteen in twijfel getrokken. Volgens de medewerker was het “onmogelijk” dat een collega zo’n afspraak had gemaakt, ondanks de mail die ik kon voorleggen. Bij een volgende poging liep het gesprek volledig uit de hand. Mijn verhaal werd openlijk in twijfel getrokken, ik werd uitgescholden en uitgelachen, beschuldigd van fraude en uiteindelijk werd het gesprek simpelweg beëindigd. Pogingen om de namen van de medewerkers te vragen bleven zonder resultaat.

Pas nadat ik mijn ervaring op TikTok deelde, kwam er plots beweging in het dossier. De video werd honderdduizenden keren bekeken en in de reacties verschenen honderden gelijkaardige verhalen van andere klanten. Mensen vertelden over retourpakketten die volgens het bedrijf “leeg” zouden zijn aangekomen, maandenlange wachttijden voor terugbetalingen of betalingsherinneringen voor bestellingen die al betaald waren.

Sommige reacties waren opvallend. Zo schreef iemand onder mijn video:

“Zalando heeft ook keiveel negatieve beoordelingen tegenwoordig. Ze hebben mijn collega proberen op te lichten door te zeggen dat een retour van +500 euro leeg was aangekomen. Zelfs mails met bewijs dat dit niet kon, werden gewoon genegeerd. Uiteindelijk heeft ze een proces opgestart en gewonnen, maar volgens de reviews kan je zien dat ze dit regelmatig doen.”

Kort daarna ontving ik een mail van Zalando waarin stond dat mijn dossier opnieuw was bekeken en dat het prijsverschil zou worden teruggestort. Volgens de mail zou het bedrag binnen de vijf dagen op mijn rekening staan.

Maar dat gebeurde niet. Toen ik opnieuw contact opnam, kreeg ik plots een nieuwe uitleg: omdat de tweede bestelling via een ander account zou zijn geplaatst, zou de terugbetaling niet mogelijk zijn. Dat argument was nooit eerder vermeld, en bovendien waren beide bestellingen met dezelfde creditcard betaald.

Uiteindelijk nam ik contact op met een consumentenbond. Daar kreeg ik te horen dat de mogelijkheden beperkt zijn wanneer een bedrijf niet wil meewerken, zeker wanneer het om een buitenlands bedrijf gaat. Pas na meer dan een maand van mails en telefoontjes werd het verschilbedrag uiteindelijk toch teruggestort.

Wat mij het meest verbaast, is hoe klein het oorspronkelijke probleem eigenlijk was: een onvolledig adreslabel. Dat soort fouten kan gebeuren. Maar wat daarna volgde, het negeren van mails, het in twijfel trekken van afspraken en het beschuldigen van een klant van fraude, is veel moeilijker te verantwoorden.

Mijn video op TikTok was nooit bedoeld om een bedrijf aan te vallen. Ik wilde vooral andere consumenten waarschuwen. Ironisch genoeg verschenen kort daarna ook in de media berichten over een groeiend aantal klachten over gelijkaardige situaties bij Zalando.

Wie online bestelt, kan uit dit soort ervaringen wel enkele lessen trekken. Controleer vooraf de reviews van een bedrijf, bewaar screenshots van communicatie en vraag altijd om afspraken schriftelijk te bevestigen. Bij retourzendingen kan het zelfs nuttig zijn om te filmen hoe een pakket wordt ingepakt, zodat achteraf geen discussie kan ontstaan over de inhoud.

Consumentenbescherming bestaat niet alleen op papier. Bedrijven mogen fouten maken, maar ze moeten ze ook rechtzetten. En zolang dat niet gebeurt, blijft het belangrijk dat klanten hun stem laten horen.

Wie mijn volledige ervaring wil bekijken, kan de video terugvinden op mijn TikTok-account @thara.monteleone:

@thara.monteleone Ik belde de klachtendienst van Zalando Lounge met een simpele vraag. Het eindigde met roepen, uitlachen, kleineren en een beschuldiging van fraude🤨 @Zalando @Lounge by Zalando @stevemadden #zalando #loungebyzalando #stevemadden #klacht #storytime ♬ origineel geluid - Thara Monteleone